Un bărbat a notat pe marginea unui dosar numele unei clinici, dictat de un coleg de birou, apoi a deschis pe telefon site-ul clinicii, despre care nu știa nimic. Mama lui aștepta de două săptămâni cu un bilet de trimitere în poșetă.
Un site bun al unei clinici medicale răspunde, înainte de primul telefon, la cele trei întrebări ale oricărui pacient: cine îl consultă, cât îl costă și ce se întâmplă la prima vizită.
Pe site, bărbatul a găsit o listă cu douăsprezece specialități, un text despre aparatura de ultimă generație și un buton de programare care ducea la un formular de contact. A căutat gastroenterologul și nu a găsit niciun nume. Nici prețul consultației nu apărea nicăieri. A deschis site-ul următoarei clinici din căutare, unde a văzut numele doamnei doctor, zilele în care consultă și prețul. A ales să o programeze pe mama lui la clinica aceea, deși nu i-o recomandase nimeni. Clinica recomandată avea, poate, medici mai buni. Recomandarea l-a adus pe om până la pagină. Pagina a pierdut ce câștigase recomandarea.
Ce crede clinica și ce caută pacientul
În clinică, lucrurile se văd altfel. Managerul știe că aparatura e nouă, că medicii au supraspecializări și că lista de servicii e completă. Când cineva întreabă de site, răspunsul vine ușor, „avem, scrie tot acolo”.
Pacientul intră pe site-ul clinicii cu o grijă, cu un interval liber în pauza de masă și cu zece minute de răbdare. Caută un om, nu o instituție. Vrea un nume lângă specialitatea de care are nevoie, un preț lângă consultație și un semn că cineva îi va răspunde. Clinica vorbește despre aparatură și servicii, iar pacientul vrea să afle cine îl va consulta.
Așa ajunge o clinică bună să pară una oarecare. În cabinete nu lipsește nimic. Pe site lipsesc exact lucrurile după care se uită omul înainte să sune.
Ce trebuie să conțină site-ul, pagină cu pagină
Cinci locuri decid programarea, în ordinea în care le găsește pacientul.
Pagina de medici, cu nume, chip și câteva rânduri
Prima căutare a pacientului e un om. Nume, fotografie reală, specializarea și câteva rânduri despre felul în care lucrează, scrise cu acordul fiecărui medic. Ajung două propoziții pe care le-ar înțelege și mama din scena de mai sus, fără CV și fără titluri înșirate. Într-o clinică cu mai multe specialități, pagina de medici leagă fiecare nume de specialitatea lui, ca omul care caută un gastroenterolog să nu fie nevoit să ghicească. Pacientul trece repede peste o fotografie de stoc cu un halat alb și se oprește la o față pe care o poate recunoaște la recepție.
O pagină pentru fiecare specialitate, nu o listă
Din tot site-ul, pacientul citește de fapt o singură pagină, cea a specialității lui. O înșiruire de douăsprezece specialități pe o singură pagină nu ajută pe nimeni, fiindcă nimeni nu caută douăsprezece lucruri deodată. Pacientul caută unul. O pagină pentru fiecare specialitate importantă spune ce se tratează acolo, cine consultă, cum decurge prima vizită și ce trebuie să aducă pacientul: biletul de trimitere, analizele făcute, lista de medicamente. Textul ar trebui să sune ca explicația calmă pe care ți-o dă cineva la telefon.
Ce mai verifică pacientul înainte să sune
Prețurile, măcar cele de pornire
Aici își pierd cele mai multe clinici pacienții. Prețul lipsește de tot, de teamă că sperie, iar efectul e invers. Nielsen Norman Group urmărește de ani buni cum decid oamenii dacă un site e de încredere, iar una dintre cele patru condiții e transparența costurilor. În testele lor, site-urile care nu își spuneau tarifele erau scoase din calcul aproape imediat. O participantă a renunțat după 35 de secunde la site-ul unei firme de curățenie care îi cerea să scrie ca să afle tariful. Pacientul care nu găsește prețul se așteaptă la o surpriză. Un site care afișează măcar prețul consultației și intervalele pentru investigațiile frecvente pare mai sigur decât unul care cere un formular completat pentru orice cifră. Prețul la vedere îl liniștește tocmai pe pacientul pe care clinica și-l dorește.
Programarea care răspunde, nu formularul care tace
Pentru pacient, butonul de programare de pe site e o promisiune. Dacă butonul duce la un formular care nu confirmă nimic, promisiunea nu se ține. Omul trimite cererea și nu știe dacă a ajuns sau când primește un răspuns. Până să îi răspundă cineva, a ales deja altă clinică. Un sistem de programare care funcționează arată intervalele libere, confirmă pe loc și trimite un mesaj înainte de vizită. Iar dacă clinica preferă telefonul, numărul stă sus, vizibil pe mobil, cu programul lângă el, ca omul să știe când are rost să sune.
Semnele mărunte care țin încrederea
Restul se decide în detalii care par prea mici ca să conteze: fotografii de prezentare reale, făcute în clinică, programul adus la zi, recenziile cu răspuns, aceleași informații pe site și pe Google Maps. Un program de sărbători rămas pe site în martie îi spune pacientului că nimeni nu mai citește pagina. Din neglijența mică, omul trage o concluzie despre atenția mare. Împreună, aceste semne fac site-ul să pară ce este deja clinica în cabinete, un loc îngrijit.
Ce nu este site-ul unei clinici
Pacientul nu caută pe site o broșură scanată și pusă pe internet și nici proiectul bifat în 2019, la care nu s-a mai uitat nimeni.
Pentru pacient, site-ul e locul unde face prima vizită, singur, fără să anunțe pe nimeni. Pe site judecă tot ce nu poate judeca medical, adică cât de limpede i se răspunde și câtă grijă au oamenii clinicii pentru detalii. O clinică bună cu un site mut pierde exact pacienții pe care îi vrea, pe cei care verifică înainte să sune. Ei nu lasă recenzii negative și nu se plâng. Aleg altă clinică, iar cea căutată întâi nu află niciodată de ei.
Ce poți face de luni dimineață
Repară site-ul în ordinea în care îl citește pacientul.
- Deschide site-ul clinicii pe telefon, ca un pacient. Alege o specialitate și cronometrează în cât timp afli cine consultă și cât costă. Dacă trec două minute și nu ai aflat, știi unde e de lucru.
- Pune medicii pe site. Nume, fotografie reală, câteva rânduri, cu acordul fiecăruia. E cea mai mare schimbare cu cel mai mic efort.
- Publică prețul consultației, măcar pe cel de pornire pentru fiecare specialitate.
- Trimite o cerere prin propriul formular de programare. Vezi ce primești înapoi și în cât timp. Așteptarea ta e aceeași cu a pacientului.
- Adu la zi programul și datele de contact, pe site și pe Google Maps, până spun același lucru.
Dacă mama ta ar căuta mâine un medic în orașul tău, pe site-ul clinicii tale ar afla în două minute cine o consultă și cât costă?
După întrebările pacientului rămâne întrebarea ta, cât costă să construiești un asemenea site. Am scris despre asta în articolul despre cât costă un site pentru un cabinet medical. Iar dacă simți că problema e mai adâncă decât site-ul, că întreaga clinică pare online mai mică decât este, începe cu ghidul despre branding pentru o clinică medicală. Pentru clinicile care trăiesc din programări, construim brandul și site-ul în același proiect, ca pacientul să ajungă de la căutare la consultație fără să se oprească pe drum.
Bărbatul din prima scenă a renunțat la clinica recomandată fără să sune. Materialul gratuit „Unde pierde brandul tău clienți” te duce în 20 de minute prin paginile tale, în ordinea în care le-ar deschide el, și îți arată unde s-ar fi oprit.
Află unde pierde brandul tău clienți
Un client mulțumit care nu mai revine nu îți spune de ce. Materialul acesta te ajută să afli singur.
Are patru instrumente practice, pe care le folosești în 20 de minute, ca să vezi în ce loc pierzi oamenii, înainte să te sune sau după prima lor vizită.
Gratuit. Fără obligații.
Întrebări frecvente
Ce trebuie să conțină site-ul unei clinici medicale ca pacienții să aibă încredere?
Medici cu nume și fotografii reale, puse cu acordul lor, o pagină pentru fiecare specialitate, prețuri măcar orientative, un sistem de programare care confirmă și informații identice cu cele de pe Google Maps. Site-ul câștigă încrederea când răspunde întrebărilor pacientului.
Avem site, dar pacienții nu vin de pe el. De ce?
De cele mai multe ori, site-ul există, dar nu spune cine consultă, cât costă și ce urmează după cerere. Pacientul pleacă fiindcă nu știe la ce să se aștepte. Verifică dacă pagina răspunde celor trei întrebări și dacă formularul de programare confirmă ceva.
Trebuie să își afișeze o clinică prețurile pe site?
Măcar prețul consultației pentru fiecare specialitate. Prețul ascuns ridică o barieră chiar la începutul drumului. Un site cu tarife la vedere pare mai sigur, iar pacientul ajunge mai repede la programare.
Despre Branthink
Branthink este un studio de branding și design din Oradea, operat de ART OF STRATEGY S.R.L. Am lucrat cu Zaky, TARA Imobiliare și Agrogis. Construim brandul și site-ul pentru clinici care vor ca pacientul să găsească numele medicului și prețul înainte de primul telefon. Prima impresie se face o singură dată. Noi o construim corect.
